南京市中医院着眼提升疫情防控新形势下的群众就医获得感，不断完善门诊就诊流程、服务形式、结付方式，为患者提供门诊预约、自助挂号缴费、诊间缴费检查检验、药事服务、报告查阅、医患互动、诊后回访、健康宣教等一站式服务，减少患者“非医疗耗时”，缓解“三长一短”现象，为患者提供精准、便捷、专业、规范的医疗服务，大力提升“南京都市圈”中医院医疗服务品质。

一、主要做法

（一）创新诊间支付模式，打造基于信用体系的先诊疗后付费模式。为提升患者就诊体验感，医院将已经成熟的信用支付和代扣支付服务融入就诊流程，创新建立医院信用支付系统，联合支付宝平台的“互联网+信用医疗”，实现“先诊疗后付费”就诊模式：芝麻信用积分达到一定分值的支付宝用户，在自助设备开通信用医疗功能，进行支付宝代扣签约；就诊后使用此诊间支付方式进行自动缴费，凭缴费凭证直接前往药房取药或相关科室检查检验，待取药、检查检验、治疗等全部就诊流程完成后再前往自助机（自费患者）或人工窗口（医保患者）打印发票凭据。此支付方式的实现，避免了患者多次往返于诊区和收费窗口之间，免去了所有排队缴费时间，在就诊高峰时段，最多可节省半小时时间，较好地提升了患者的就医体验。

（二）警医联动，金陵网证助力实名就诊。为全面推进实名制就诊模式，医院联合市公安局大数据中心，利用“金陵网证”方便患者自助进行实名认证，为第一次来院就诊未带身份证的患者提供便捷服务，成为目前全市唯一实现此功能的医院。患者可下载金陵网证APP（宁归来）或在支付宝中搜索“金陵网证”，经手机人脸识别认证后生成身份二维码，在自助机中扫描所生成的二维码即可获取身份证号、住址等信息，完成实名认证后进入挂号、就诊等流程。

（三）改进流程，推出门慢门特自助结算。针对中医院老年慢性病患者较多、门诊慢性病和特种病患者无法在自助机上挂号缴费的情况，医院对HIS及自助机进行流程改造，系统可自动识别患者医保类别，智能提示医生勾选患者的病种待遇，患者可在自助机上以门慢、门特待遇缴费，并打印出标有“门诊慢性病”和“门诊特种病”的专属发票，免去了患者到人工窗口排队环节，大大提升了就诊效率。

（四）完善医保支付，实现医保自助转结功能。为全面推进分时段预约挂号制，实现医保用户在线挂号、缴费功能，医院在“我的南京”APP中上线医保脱卡支付功能——患者登录“我的南京”APP在“医院服务”模块里开通“惠民医疗”功能，即可通过手机进行挂号、缴费，医保实时结算，无需到人工窗口排队或自助机上操作，持缴费成功生成的二维码就可直接前往诊室签到诊、检验检查、药房取药、自助机打印发票等，整个就诊过程排队环节明显减少。同时，医院自主研发率先实现了医保自助转结功能，对在医院微信公众号预约并缴费成功的患者，来院后持医保卡在自助机上取号时选择“医保转结”，系统会自动退回其在公众号上自费支付的费用，并按原就诊序号重新用医保卡挂一个号，轻松实现从“自费支付”到“医保支付”的转换。

（五）应对疫情，开发核酸检测自助缴费功能。为进一步强化疫情管控，去年6月医院率先对自助机功能升级改造，增设“新冠核酸检测”模块，实现一键缴费功能，免去挂号、医生开单等环节，最快10分钟即可完成所有流程，满足了众多市民核酸检测的需求，精简流程并缩短就诊时间，降低了院感风险。

（六）关爱老年人，为老人就医提供各种便利。为确保进出医院的人群健康，医院启用闸机对进入医院的所有人进行健康码扫描及体温测量，闸机可自动识别异常患者；为不能提供健康码的老年人提供“无码通道”，由专人引导进行信息登记，帮助老年人完成流行病学史调查；在微信公众号、“我的南京”APP中设立“添加常用就诊人”功能，方便年老患者的子女代为操作预约、缴费等。

二、取得成效

一方面，提升了患者就医体验感。去年开放“先诊疗后付费”功能以来，经《扬子晚报》《紫牛网》《交汇点新闻》等多个新闻媒体宣传，目前已有249人签约，签约挂号1162人次。通过金陵网证进行实名注册的2600余人次，实名率达98.4%。同时，自助机使用量呈逐月递增的趋势，全院挂号、缴费的自助机使用率达42%。患者平均候诊时间缩短10分钟，平均在院滞留时间缩短近20分钟。

另一方面，提升了患者门诊综合满意度。目前，医院门诊中西药房、草药房患者平均等待取药时间为4分钟、16分钟；医院提供个性化的药品加工服务，如膏方、浓煎剂、散剂、胶囊、丸剂等中医药传统剂型，提升中药服务能力，突出医院中医药特色。南京市第三方满意度调查，2020年医院门诊患者满意度98.14%。