走进建宁路社区医院(建宁路社区卫生服务中心),200多平米的大厅让人眼前一亮,靠街的整面玻璃幕墙使得大厅格外明亮,问讯处、挂号处、药房分布大厅周围,挂号机、多功能服务终端等布置其间,患者只要走几步就能完成各种就医流程。“原先我们医院的大厅很小,病人就医有些拥挤,现在的大厅是在过去雨棚基础上改造的,改造后的大厅大了很多,患者也不会再被风吹雨淋,就医体验一下就上升了不少”,该院院长吴玲霞介绍。
该院康复病区
建宁路社区医院前身是1985年成立的下关医院,历经几次变迁后,转型为社区卫生服务中心,并于2020年并评为省级社区医院。该院转型社区卫生服务中心之初,曾面临就诊人数减少、收入减少的阵痛。在国家大力发展基层医疗的大背景下,医院根据自身特点积极发展。目前,已设有17个科室,其中有省级基层医疗卫生机构特色科室1个,南京市级特色科室3个,年就诊人次超过30万,不仅能满足区域内建宁路街道居民的需求,还能辐射到周边,甚至还有外地患者慕名而来。
对医院的发展,吴玲霞认为,关键是围绕患者满意度和职工幸福度这两个“度”开展各项工作,“把两个‘度’的工作做好了,对上能完成上级交办的各项任务,对下能更好地保障人民群众的健康。”
为患者提供上门服务
疫情期间为行动不便的老人提供上门抽血服务
提升患者满意度说起来不难,但执行起来却不简单,需要一点点去了解患者需求,一个个细节地抠,一个个流程去规范。2018年,吴玲霞调至建宁路社区卫生服务中心后,首先抓医院环境,以干净、整洁、温馨为标准,提升医院环境,接着是优化就诊流程,尽量让患者少走路,让患者就医更舒适和便捷。
在环境建设的同时,服务能力建设也要同步提升。为提升窗口人员的接待水平,医院邀请礼仪专家,就仪态、语气、用语等方面进行培训。还在院内实施“首问负责制”,要求所有人对病人、患者的各类咨询,第一个接待的人要负责到底,解答到位,即使不在自己业务范围内,也要将人带到相关人员处。在抓服务细节方面,该院医生贡鸿宾回忆,医院体检中心升级扩容后,院领导连续几个月驻点观察,观察病人需求、服务流程,看哪些地方需要改进,比如发现病人体检时脱下来的衣服没地方放,便立即在每个体检室添置挂衣架。一个个细节地抠,使病人满意度不断提高,该院病房内有一面墙,贴满了病人的感谢信,有患者专门用护士们的名字写了一首诗,以感谢医护人员的悉心照料。
就医体验好了,服务提高了,患者自然愿意前来,但真正留住病人,还得体现在医疗水平上。医院主动下沉社区,在健康科普、上门服务的过程中了解居民需求,针对病人有需求但医院存在薄弱环节的地方,从寻求上级支持、扩充场地、引进人才、添置设备、创建特色科室、寻求医联体专家帮扶等多个环节入手,不断提升诊疗水平和医生技能,取得了丰富成果。如了解到群众对中医有旺盛的需求,该院投入资源大力增强中医科,从2018年的2个诊室2名医生,到现在有12个诊室7名医生,无论从治疗水平还是服务能力都得到了极大提升,业务量也翻了近10倍。“我们增设消化内镜科,扩大眼科、耳鼻喉科,开设糖尿病病区,就是因为在实际工作中发现了病人有这方面的需求,然后通过各种方法满足病人需求,力求让常见病、多发病尽量在社区层面解决,体现社区医院在预防、保健、康复方面的价值”,吴玲霞表示。
在该院的每一个楼层,都有各类宣传栏、文化墙宣传着医院文化,“撸起袖子加油干”“一起拼、一起干、一定赢”等标语口号随处可见,不同的科室还有不同的口号。在团队建设上,除党建活动外,医院经常组织插花、演讲、拓展等员工活动,还会根据时间节点开展特色活动,如护士节举办护理技能比武暨表彰活动,医师节举办致敬30年工匠医师活动等,以文化、活动凝聚职工。“我们始终认为,文化是一个单位发展的灵魂和核心,是可以传递和不断继承的,我们希望通过文化建设,给职工营造归属感和荣誉感”,吴玲霞说。
医师节举办庆祝活动
患者和就诊量的不断增加,医护人员也忙碌了起来,随之而来的是对提升自身技能的迫切需求。该院通过创建特色专科、拓宽服务项目、加强培训等方面协助医护人员进行职业提升。医生治疗水平提升了,自然能获得患者的尊重,也就有了成就感和满足感,随之而来还有收入的提高。有医生说,现在整天忙得乐呵乐呵的,但很有价值感和成就感,觉得自己真正像个医生了。“现在我们职工的精气神很足,因为我们帮助大家提升自身价值,比如有的科室,以前有手术但后来停了,现在我们又恢复了手术,医生感觉自己的能力有地方发挥,自然会有干劲”,吴玲霞介绍。
下一步,建宁路社区医院将继续以满意度和幸福度为抓手,利用现有优势、挖掘发展特色,在成功创建江苏省社区医院的基础上不断做强做大做优,更好地为社区群众提供健康服务。