走进建宁路社区医院（建宁路社区卫生服务中心），200多平米的大厅让人眼前一亮，靠街的整面玻璃幕墙使得大厅格外明亮，问讯处、挂号处、药房分布大厅周围，挂号机、多功能服务终端等布置其间，患者只要走几步就能完成各种就医流程。“原先我们医院的大厅很小，病人就医有些拥挤，现在的大厅是在过去雨棚基础上改造的，改造后的大厅大了很多，患者也不会再被风吹雨淋，就医体验一下就上升了不少”，该院院长吴玲霞介绍。

该院康复病区

建宁路社区医院前身是1985年成立的下关医院，历经几次变迁后，转型为社区卫生服务中心，并于2020年并评为省级社区医院。该院转型社区卫生服务中心之初，曾面临就诊人数减少、收入减少的阵痛。在国家大力发展基层医疗的大背景下，医院根据自身特点积极发展。目前，已设有17个科室，其中有省级基层医疗卫生机构特色科室1个，南京市级特色科室3个，年就诊人次超过30万，不仅能满足区域内建宁路街道居民的需求，还能辐射到周边，甚至还有外地患者慕名而来。

对医院的发展，吴玲霞认为，关键是围绕患者满意度和职工幸福度这两个“度”开展各项工作，“把两个‘度’的工作做好了，对上能完成上级交办的各项任务，对下能更好地保障人民群众的健康。”

为患者提供上门服务

疫情期间为行动不便的老人提供上门抽血服务

提升患者满意度说起来不难，但执行起来却不简单，需要一点点去了解患者需求，一个个细节地抠，一个个流程去规范。2018年，吴玲霞调至建宁路社区卫生服务中心后，首先抓医院环境，以干净、整洁、温馨为标准，提升医院环境，接着是优化就诊流程，尽量让患者少走路，让患者就医更舒适和便捷。

在环境建设的同时，服务能力建设也要同步提升。为提升窗口人员的接待水平，医院邀请礼仪专家，就仪态、语气、用语等方面进行培训。还在院内实施“首问负责制”，要求所有人对病人、患者的各类咨询，第一个接待的人要负责到底，解答到位，即使不在自己业务范围内，也要将人带到相关人员处。在抓服务细节方面，该院医生贡鸿宾回忆，医院体检中心升级扩容后，院领导连续几个月驻点观察，观察病人需求、服务流程，看哪些地方需要改进，比如发现病人体检时脱下来的衣服没地方放，便立即在每个体检室添置挂衣架。一个个细节地抠，使病人满意度不断提高，该院病房内有一面墙，贴满了病人的感谢信，有患者专门用护士们的名字写了一首诗，以感谢医护人员的悉心照料。

就医体验好了，服务提高了，患者自然愿意前来，但真正留住病人，还得体现在医疗水平上。医院主动下沉社区，在健康科普、上门服务的过程中了解居民需求，针对病人有需求但医院存在薄弱环节的地方，从寻求上级支持、扩充场地、引进人才、添置设备、创建特色科室、寻求医联体专家帮扶等多个环节入手，不断提升诊疗水平和医生技能，取得了丰富成果。如了解到群众对中医有旺盛的需求，该院投入资源大力增强中医科，从2018年的2个诊室2名医生，到现在有12个诊室7名医生，无论从治疗水平还是服务能力都得到了极大提升，业务量也翻了近10倍。“我们增设消化内镜科，扩大眼科、耳鼻喉科，开设糖尿病病区，就是因为在实际工作中发现了病人有这方面的需求，然后通过各种方法满足病人需求，力求让常见病、多发病尽量在社区层面解决，体现社区医院在预防、保健、康复方面的价值”，吴玲霞表示。

在该院的每一个楼层，都有各类宣传栏、文化墙宣传着医院文化，“撸起袖子加油干”“一起拼、一起干、一定赢”等标语口号随处可见，不同的科室还有不同的口号。在团队建设上，除党建活动外，医院经常组织插花、演讲、拓展等员工活动，还会根据时间节点开展特色活动，如护士节举办护理技能比武暨表彰活动，医师节举办致敬30年工匠医师活动等，以文化、活动凝聚职工。“我们始终认为，文化是一个单位发展的灵魂和核心，是可以传递和不断继承的，我们希望通过文化建设，给职工营造归属感和荣誉感”，吴玲霞说。

医师节举办庆祝活动

患者和就诊量的不断增加，医护人员也忙碌了起来，随之而来的是对提升自身技能的迫切需求。该院通过创建特色专科、拓宽服务项目、加强培训等方面协助医护人员进行职业提升。医生治疗水平提升了，自然能获得患者的尊重，也就有了成就感和满足感，随之而来还有收入的提高。有医生说，现在整天忙得乐呵乐呵的，但很有价值感和成就感，觉得自己真正像个医生了。“现在我们职工的精气神很足，因为我们帮助大家提升自身价值，比如有的科室，以前有手术但后来停了，现在我们又恢复了手术，医生感觉自己的能力有地方发挥，自然会有干劲”，吴玲霞介绍。

下一步，建宁路社区医院将继续以满意度和幸福度为抓手，利用现有优势、挖掘发展特色，在成功创建江苏省社区医院的基础上不断做强做大做优，更好地为社区群众提供健康服务。