掌上预约挂号、自助缴费、线上调阅检验报告……智慧医疗在给人们带来极大方便的同时，也可能给一部分老年人的看病就医带来困难。很多老年人使用的是仅具备基本通话功能的老人手机，或者因为视力问题，无法使用智能手机来享受智慧医疗带来的便捷。12月4日，记者从南京市卫生信息中心获悉，随着中国老龄化进程不断加速，老年人对热线的人工服务需求将不断增长。

南京12320结合自身特点，打造了一套智能语音预约挂号系统，采用人机对话方式获取全部预约信息，贴合老年人的使用习惯。南京12320卫生热线负责人管世俊介绍，智能语音预约挂号系统操作非常方便，拨打12320接通后按1号键进入预约挂号，再按1号键进入智能语音预约挂号系统，然后根据语音提示完成医院、科室、具体日期时间、专家号或普通号等选择。

记者体验了一次，发现智能客服语速平缓，对关键预约信息进行二次确认，确保老年人能听清、听懂、流畅对话。

另外，如果智能语音预约挂号系统未能成功识别挂号信息，将及时为来电用户转接到人工服务，确保每位用户都能顺利接入预约流程，大大提高预约挂号服务效率。

智能语音预约挂号系统还引入声纹识别用于用户身份鉴权，来电用户只要在实名注册同时进行声纹注册，在下次来电时即可通过声纹鉴权的方式免密预约，这样，便可解决老年人容易忘记账号密码的问题。南京市卫生信息中心殷伟东主任指出，为落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》文件精神，推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，南京12320通过智能技术应用为老年人提供更为周全、更为贴心的智慧健康生活体验，打造一个精准、高效、便捷的健康服务体系，让老年人更快、更容易适应数字时代。