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演员怒怼携程捆绑销售 OTA网站搭售成风因利润难保证
来源:扬子晚报  作者:  2017-10-11 10:12:00

  演员韩雪发微博质疑携程。

  “自动”增加了两项费用。

  中国江苏网讯 女艺人炮轰携程 20多万网友“点赞”

  这到底是怎么回事呢?我们先来看韩雪的微博原文:

  携程,我要对你说再见吗?

  作为一个在携程获得“天外飞仙”称号,截至目前总里程超过99%的旅行者的我,曾经多次发现,并手动取消,隐藏在订票信息下的{预选保险框}。

  然而,百密一疏。

  心碎的发现,机智的我依然被套路了。

  捆绑销售真的好吗?

  曾经不止一次因为酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,向携程投诉,而并非诉诸公众平台。

  但除了等来一句抱歉,别无其他。

  不对公众说,因是我个人遇到的问题。

  但这一次,看来不只是一个人的遭遇。

  而这一次,你本应做得更好。

  作为一家有责任心的企业,这时不应该再狡辩了。

  诚实面对问题,向公众致歉。

  奉劝大家:携程在手,看清楚再走。

  可以发现,韩雪在微博里提到了旅游APP携程的多个问题。第一,捆绑销售。第二,酒店订单被卖,海外地接严重违法违规。第三,问题投诉后无人处理。

  韩雪最在意的,是“捆绑销售”,她还在微博里附上了捆绑销售的说明截图。

  韩雪微博发出后,得到很多网友的关注留言。截至发稿前,点赞超过23万,留言3万多条。大多数网友对“捆绑销售”这一点颇为敏感,大家都表示经常被携程“套路”,一不小心就入捆绑销售的坑,这也是不少人舍弃携程的原因。

  昨天下午,有媒体报道,关于韩雪炮轰携程的事情,中消协已展开调查。

  紫牛新闻(微信号:yzwbznxw)记者昨天与韩雪的经纪人取得联系,对方表示不太清楚此事,韩雪目前正在封闭拍摄真人秀,无法联系。

  这不是携程第一次遇到“麻烦”

  昨天,就韩雪微博发文的事,紫牛新闻记者联系了携程公司。对方回应:对于韩雪的投诉会按正常流程处理,并不会就此事发表任何进一步说明。

  其实,在韩雪公开发声之前,携程网就遭受过质疑,网上流传一篇名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章,引发巨大反响,携程网随后在官微澄清文章不实。

  这篇文章认为携程网在顾客购买机票、火车票时设置陷阱,一年赚取消费者百亿元,直指携程网的搭售政策。

  携程网一位负责人回应紫牛新闻记者时表示,这篇文章内容并不属实。“这个帖子最早是4月7日竞争对手发的,因内容不实被我们投诉后微信做了删除。后来在黄金周又被拿出来旧文新发,很多内容和之前被删的完全一致。为了防止被微信自动监测删除,还全部改成了图片格式,可以说非常有目的性。”携程网表示,携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中所说的问题,同时将保留追究这些公众号法律责任的权利。

  紫牛调查

  携程

  说法

  近半年来多次优化界面,

  不再自动“搭售”

  携程网这名负责人表示,今年4月有消费者和媒体指责携程的“搭售”问题,随后中消协也进行了调查。“在近半年的时间里,携程都在不断改进订票界面,虽然部分增值服务没有取消,但是做了优化。以后顾客在预订机票时,增值服务不会默认勾选,而是需要消费者自己点击做选择,这也给予消费者更透明的机票价格。”他表示,携程现在在结算确认及成交后双重提示消费者:在提交订单后明细单列明项目明确,并有相应提示。“主要是强化了明码标价,对一些文案进行了改进,并且在界面下方处,有非常明显的不购买套餐选项。对于消费者误购买的增值服务也开通了退订通道,各个平台的服务人员都办理和接受在有效期订单内的未使用服务券的退订。”

  记者体验

  下午还在“搭售”,

  晚上全“消失”了

  昨天下午,紫牛新闻记者亲测携程网站购买机票,虽然携程确实在购票过程中加入了提醒,不过在临付款前仍然遭遇“套路”,被自动选上了25元的接机券和38元的贵宾休息室。

  记者搜索航班后,在挑选机票时,弹出两个选项,其中一个包含“28元专车、酒店券抵用¥100”,另一个则是“不享受任何优惠”也就是不附加任何服务。勾选普通订票后,网站跳出一个弹窗提醒消费者“您确定要放弃优惠券?”选择“残忍拒绝”后,才能进入下一界面。

  填写乘机人信息时,消费账单上显示1200元机票加50元机场建设费,但是再进入下一界面则变成了1313元。记者仔细查找才发现,增加了38元的贵宾休息室和25元的接机服务,需要手动找到取消勾选。

  当记者取消所有勾选,再次进入下一界面时,又跳出提醒:“为使家人放心,建议添加航意险”,随后才能进入付款界面。

  整个购票过程中确实增加了两次“消费提示”,但仍有两项增值服务是在消费者没有操作的情况下被加上的。

  不过,昨天下午携程网发布消息,声称对相关问题进行紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。记者昨晚再次进入普通预订页面,发现所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选,消费者可以根据自己的需求自行勾选。此外,在公务舱机票的预订页面中,同样没有默认勾选的产品。

  追问

  OTA网站为什么 “搭售成风”?

  业内人士:机票价格透明,“搭售”才能保证利润

  OTA,英文Online Travel Agent,是指网络平台与旅行社相互融合的在线旅行社,近年来随着在线旅游市场不断扩张,一些问题也随之而来。今年4月扬子晚报曾经报道过,国内多家OTA网站均存在“搭售现象”,若是抢票心急付款,根本不会注意到。

  为什么这些网站会搭售各式各样的“鸡肋”服务呢?旅行网站业内人士白先生告诉紫牛新闻记者,主要还是受制于订票成本和各项费用,“现在机票价格比较透明,人们都想订廉价机票,这样订票平台的利润得不到保证,就开始动搭售的脑筋。”

  “今年民航局和航空公司都在规范机票销售,要求销售代理不得向旅客额外加收任何服务费,同时不少航空公司自己也在做销售,对机票代理都有着不小的打击。”白先生说,对于旅行订票网站来说,每张机票的服务成本在12-14元左右,仅靠代理费很难平衡。“正是这种现象造成了各种搭售的出现,方式也是五花八门,对于机票来说是增加接机服务、保险和酒店优惠券等,对于火车票来说,则变成提高抢票速度的增值服务,总之,要用各种方法把这块成本消化掉。”

  旅游达人征先生告诉记者,他平均每年会两次出境游,选择的都是各种国外的预订网站,价格透明还能淘到实惠的机票酒店。“在国外的OTA网站上我没有遇到过增值服务。”征先生告诉记者,他常用的booking、猫途鹰等网站,均从未被强制消费任何服务,所有服务都可以自主添加。

  不过征先生告诉紫牛新闻记者,在国外廉航订机票时,官方网站的“名堂”还是很多的,也会存在一些“搭售”的选项。

标签:携程;机票;怒怼;销售;服务;韩雪;搭售;网站;勾选;问题

责任编辑:孙骏

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